Artículos · 8 de noviembre de 2019
La relación cliente-proveedor: generación de confianza
La confianza es el activo más valioso en una relación cliente-proveedor de largo plazo. Nueve principios para construir los primeros bloques de confianza desde el inicio.
La relación cliente-proveedor constituye una dinámica en la que ambas partes aportan la complejidad de los factores humanos involucrados. Corresponde al proveedor, en su papel de servidor, liderar el proceso y facilitar la interacción humana con su cliente, buscando una condición clave para construir una relación sólida y duradera: la generación de confianza.
La confianza se construye en relaciones de mediano y largo plazo gracias a las buenas experiencias que el cliente incorpora en su percepción del proveedor: valida su honestidad, capacidad, compromiso y lealtad hacia los objetivos planteados, comprueba el valor real de su oferta y deja de dedicar energía a permanecer en alerta ante posibles fallas. La pregunta natural es: ¿cómo construir los primeros bloques de confianza en las etapas tempranas?
Nueve principios para generar confianza
- Respeto: hacer patente en el lenguaje y la conducta una actitud auténtica de respeto hacia las personas y hacia las normas, procedimientos y cultura de la empresa.
- Empatía: comprender las dudas y temores de los involucrados, darles validez y aportar claridad para aliviarlos.
- Veracidad: conducirse con honestidad y apego a la verdad, con transparencia e indicadores mutuamente acordados, incluyendo la comunicación de problemas o malas noticias.
- Diálogo e integración: crear espacios de conversación semiestructurados para integrarse como equipo corresponsable del proyecto y expresar ideas y emociones a lo largo del mismo.
- Ejecución impecable: la evidencia de una ejecución eficaz y productiva, bajo altos estándares de calidad, es uno de los más grandes generadores de confianza.
- Buena administración: coordinación y visión compartida con planes conjuntos, asignación oportuna de recursos, seguimiento permanente y detección temprana de desviaciones.
- Comunicación: medios formales de uso regular para comunicar planes, avances, resultados e indicadores, enriquecidos con comunicación informal del día a día.
- Retroalimentación: mecanismos bidireccionales a nivel de empresas, equipos y personas, redireccionando cuando sea necesario y dando certidumbre sobre el desempeño.
- Celebración: espacios de convivencia que fortalezcan los lazos humanos, reconozcan la labor del equipo y celebren los logros.
La confianza que una empresa desarrolla en sus clientes es uno de sus activos más valiosos: gracias a ella una empresa vuelve a contratar a un proveedor, lo recomienda, y un proyecto avanza más rápido con mejores resultados.
